La qualità del servizio negli hotels
di Giuseppe La Bella 03 gennaio 2017
Il titolare di un hotel si trova a coordinare personale, strutture e risorse. Il tutto nell’ottica del soddisfacimento di un cliente (ospite) che cambia continuamente.
Il mondo è fatto di diversità e il compito dell’albergo è quello di rispondere a tutte le esigenze. L’unico modo per riuscirci consiste nell’estrema cura del dettaglio, per venire incontro alle necessità più varie di tutti gli ospiti.
Si parla tanto di qualità nel complesso mondo dell’hotellerie. Qualità degli ambienti, dell’aria, delle strutture architettoniche, dei sistemi di smaltimento dei rifiuti e addirittura dei rivestimenti dei muri. Eppure troppe strutture, comprese quelle con molte stelle, si dimenticano che la differenza, quella del segno della qualità appunto, la può fare solo il personale.
Quel calore, quella disponibilità tipica del fare accoglienza all’italiana si sono andati via via stemperando a favore di un’ospitalità sempre più standardizzata e industriale. Insomma, abbiamo un po’ perso quella capacità, tanto amata soprattutto dagli stranieri, di far sentire a casa gli ospiti degli alberghi. E va, ribadito, questa freschezza, se non addirittura mancanza di professionalità da parte dei team degli alberghi, non riguarda soltanto le piccole strutture, ma anche quelle modernissime e di tendenza, con molte stelle. E allora? Allora diventa una questione di marketing, come ben sottolinea il volume "La qualità in albergo dalla A alla Z" pubblicato da Promoveneto. Già, perché il gap tra qualità programmata (dall’albergo) e attesa (dal cliente) può innescare effetti pericolosi proprio sulla struttura ricettiva.
Uno degli aspetti più sentiti dagli Ospiti, infatti, è proprio la qualità del servizio, inteso come attenzione. Un albergo può essere bellissimo, funzionale, ipermoderno e super attrezzato: ma se il personale non è all’altezza, il cliente ne conserverà una percezione, e un ricordo negativo.
Esempio pratico: a tutti è capitato di trovarsi in un bel hotel. Magari con molte stelle, atmosfera fra design e l’hi-tech come dettano le nuove tendenze, arredi in perfetta armonia e stato e stuoli di personale con l’aria frettolosa e indaffarata. Apparentemente un paradiso, nei fatti un luogo asettico: non certo per mancanza di stile, ma proprio per la totale assenza di calore umano, di disponibilità, banalmente di un sorriso. Alla reception il concierge ti accoglie freddamente, sbriga le pratiche senza nemmeno guardare in faccia l’interlocutore; al ristorante ti servono quanto ordinato, con raggelante compunzione. Insomma, non una parola, una frase che faccia sentire l’Ospite (NON cliente) a proprio agio. Così, la frittata è fatta, il concetto di custumer care è lontanissimo.
Forse questi aspetti spiegano perché in Italia siano ancora pochissimi gli alberghi che possano vantare il riconoscimento della certificazione di qualità. Accanto alla razionalizzazione dei processi interni e alla chiarezza organizzativa, infatti, la norma UNI EN ISO 9001:2000 riferita al settore alberghiero parla chiaramente di miglioramento delle professionalità interne e di attenzione focalizzata al cliente: e proprio qui, probabilmente, risiede il vero problema del comparto.
Mai come lo scorso anno quotidiani e periodici hanno affrontato il tema dei disservizi, ritardi e guai nel settore turistico italiano. Merito della stampa, che fa da giusta eco a un problema sempre più sentito, ma merito soprattutto delle associazioni dei consumatori che danno voce, e risposte concrete, ai clienti e viaggiatori "gabbiati" e ovviamente arrabbiati anche con il mondo dell’hotellerie.
Allora facciamo tesoro di questa pioggia di reclami. I clienti degli alberghi italiani, riferiscono le associazioni consumatori, si lamentano di strutture che non rispondono a quanto illustrato sulle pubblicità e sui dépliant, di scarsa pulizia, di un servizio ristorazione inadeguato. Ma segnalano anche, e soprattutto, una scarsa professionalità , se non maleducazione, degli addetti alberghieri.
E questo è il vero guaio: perché ancora pochi operatori hanno capito che un cliente che reclama va ascoltato. Subito!Spesso un sorriso ed un pò di buona volontà nel risolvere gli eventuali
problemi fanno molto di più di un risarcimento a posteriori.
